Genel olarak bir kuruluşun başarısı, elinde bulundurduğu maddi kaynakları, bilgi kaynaklarını ve insan kaynaklarını, doğru bir liderlik anlayışı ile kaliteli sistem ve süreçler kurarak yönetmesi ve sonuç olarak tedarikçilerinin, müşterilerinin, çalışanlarının, sermayedarlarının ve kuruluşların içinde bulundukları toplumun memnuniyetini sağlamada gösterdikleri performansa bağlıdır.
Elbette ki bu başarının sağlanması kadar;
●Başarıya vardık mı?
●Yolun neresindeyiz?
●Ne kadarını başardık?
●Daha ne kadar başarabiliriz? gibi soruların yanıtlarını almak için bir ölçüye de ihtiyacımız vardır. Öte yandan zaten süreçlerimizi sürekli olarak iyileştirmek zorundayız.
İyileştirmek için de önce ölçmek gereklidir.
Bu nedenle işyerindeki işlerin tamamı irili ufaklı iş süreçlerine bölünür, tanımlanır ve performansları ölçülür. Bunu için ise her sürecin “Süreç Performans Kriterleri” belirlenmiş olmalıdır.
● SÜREÇ PERFORMANS KRİTERLERİ
İşletmelerde süreçler tanımlanırken süreç performans kriterleri de belirlenir. Bu kriterler söz konusu sürecin girdilerine, sürecin işleyişine, çıkan iş sonuçlarına, o süreçle ilgili iç ve dış müşteri memnuniyetine göre mümkün olduğunca rakamlarla ifade edilebilen ve sürecin başarı düzeyini gösterebilecek kriterler olmalıdır. Zaman zaman bu kriterler gözden geçirilerek hala sürecin ifade edebilirliği kontrol edilmiş olunur. Daha net bir ifade ile söyleyecek olursak süreç performans kriterleri şu sorunun yanıtını vermelidir: “Ben bu iş sürecinde neleri ölçmeliyim ki bu sürecin başarılı gittiğini göreyim?” Örnek; Müşteriden ürün geri dönüş oranı, kesikli üretimlerde ilk seferde doğru yapma oranı, ıskarta oranı vb.
● SÜREÇ PERFORMANS HEDEFLERİ
Geçen ayki yazımızda da belirttiğimiz gibi stratejik planlama yaparken kuruluşun vizyonuna, misyonuna, stratejik hedeflerine hizmet etmek üzere her yıl her sürecin hedefleri belirlenir. İşte bu süreç hedefleri belirlenirken yukarıda örneklerini de verdiğimiz süreç performans kriterleri kullanılır. Belirli zaman aralıklarında süreçlere ilişkin bu değerler ölçülerek hem sürecin gidişatı değerlendirilir hem de hedeflere varış yönünde ne kadar yol alındığı gözlemlenir. (Örneğin benim şirketimde her ay süreç sahibi yöneticilerin ve diğer yöneticilerin olduğu bir toplantıda her süreç sahibi yönetici, kendi süreci ile ilgili başarı veya başarısızlıkları bu hedefler ve onlara ilişkin kriterler çerçevesinde kendisi eleştirerek bir “ÖZDEĞERLENDİRME” yapmaktadır).
● ÖZDEĞERLENDİRME
Elbette ki bütün süreç performans kriterlerinden ve stratejik hedeflerden yararlanarak bütün şirkete ait performans kriterleri ve performans hedefleri de ayrıca ölçülmeli ve değerlendirilmelidir.
Bu özdeğerlendirme yapılırken bazı hazır modeller ve metotlar da kullanılabilmektedir. Örneğin Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarında Amerika’da 1987 yılından beri Malcolm Baldridge Modeli, Japonya’da 1950’li yıllardan beri Deming’in14 kuralına dayalı Deming Modeli, Avrupa’da ise 1999 yılından beri EFQM Modeli kullanılarak özdeğerlendirme yapılmaktadır. Bu tür özdeğerlendirmelerde kuruluş kuvvetli ve zayıf olduğu noktaları bir model ile kıyaslayarak ortaya çıkarmış olur. Böylece bireysel algılamaları değil, gerçekleri göz önünde bulunduran bir yaklaşım içinde kalınır. Çünkü üzerinde uzlaşma sağlanmış birtakım kriterleri göz önünde tutan objektif bir değerlendirme süreci yaşanır. Böylece tüm çalışanların sistemdeki açık alanlar konusunda daha açık olmasını, eleştirilere daha pozitif yaklaşmasını sağlayan bir iklim de oluşturulmuş olur. Özdeğerlendirme sürecinin başarısı da en çok bu objektif olmayı başarabilmeye bağlıdır. Aksi taktirde o işi yönetenler kendi kendilerini ya da birbirlerini kandırmış olurlar. Bu açıdan özdeğerlendirme yapılırken bu modelleri bilen uzmanlardan yararlanılabilinir. Şekilde özdeğerlendirmede model olarak kullanılabilecek yukarıda sözünü ettiğimiz EFQM (European Foundation of Quality Management) iş mükemmelliği modeli görülmektedir. Bu model, 9 ana kriter ve bunlara bağlı 32 alt kriter bazında bir kurumun mükemmellik kriterlerini belirtmekte ve çeşitli matematiksel formüllerle süreçlerin ve toplamda kuruluşun kendini puanlayarak, değerlendirmesini sağlamaktadır. Model iki bölümden oluşmaktadır. İlk 5 kriterin olduğu girdi kriterleri kuruluşun iş sonuçlarına nasıl ulaştığını, son dört kriter ise sonuçlar kriterleri olup kuruluşun faaliyetleri sonucu ne elde ettiğini, nereye ulaştığını sorgulamaktadır.
