“Z Kuşağına uygun yeni bankacılığa gidiyoruz”

GİRAY DUDA 

Selim Elhadef, bağımsız denetim, danışmanlık şirketi Ernst & Young’ın Türkiye Finansal Hizmetler Sektör Lideri. Elhadef’e, Gelişmekte olan ülkeler ve gelişmiş ülkelerdeki bankacılığı karşılaştıran çalışmalarından çıkan sonuçları, bankacılığın bugününü ve yarına dönük değişimini sorduk.

- Gözümüze çarpan temel farklılıkları şöyle sıralabiliriz.

Gelişmekte olan ülkelerde, “unbanked” ve “under-banked” dediğimiz ve bankacılık hizmetlerinden hiç yararlanamayan ya da kısıtlı bir şekilde yararlanan kesim gelişmiş ülkelere göre çok daha geniştir.

Finansal hizmetler altyapısı açısından gelişmiş ülkelerdeki hizmet ve rekabet ortamı, gelişmekte olan ülkelerde her alanda oluşmamıştır. Örneğin yatırım bankacılığı, gelişmekte olan ülkelerde çok yaygın değildir.

Gelişmekte olan ülkelerde finansal hizmet kurumları yatırım alanında daha kısıtlı bütçeler ile hareket edebilirler.

Gelişmekte olan ülkelerde teknoloji altyapısının bazı segmentlerde geride olması sebebi ile tüketiciler ve kurumlar bir sonraki aşamaya geçmek için mobil teknolojilerden faydalanırlar.

Son olarak, gelişen piyasalardaki popülasyonun daha genç olması nedeniyle jenerasyon farkının bir sonucu olarak bu ülkelerde daha az marka sadakati olan, hızlı hareket eden, teknolojiyi daha etkin kullanan ve inovasyona duyarlı bir kitle olması.

Gelişmekte olan ülkelerde görülen altyapı eksikliği bu sıkıntıların başında geliyor. Altyapı dediğimiz zaman sadece fiziksel altyapı değil, buna ilişkin insan kaynağı ve yetkinlikler de kapsamın içine giriyor. Altyapı eksikliğini gidermenin hızlı bir çözümü olmamakla birlikte, ilgili piyasalarda düzenleyici kurumlarlayapılacak işbirliği çerçevesinde bu eksikliklere çözüm bulmak mümkün.

Finansal teknoloji ile gelen yeni seçenekler de bu alanda hızlandırıcı rol oynayabilir (örnek: P2P kredi uygulamalarının under-banked kesimler için kullanım olanaklarının bulunması). Günümüzde tüketicinin giderek daha fazla fine-print (paket ve sözleşmelerde yer alan dipnotlar) okumaya başladığı piyasalarda şeffaflığın artması, bankaların toplumda daha fazla sevilmesi ve destek bulmasında önem taşıyacak. Teknoloji desteği ile kredi dâhil pek çok ürün koşulunun kişiselleştirildiği bir ortamda şeffaflığı sağlamak ve müşteriye ürün koşullarının sebeplerini açıklamak artık çok daha kolay hale geldi ve kurumlar bu avantajlardan etkin bir şekilde faydalanabilir.

- İnovasyon kavramı, bankacılık alanında yeni ürün ve hizmetlerin sunulması ve mevcut hizmetlerin daha etkin kullanılması ve kullanıcı dostu haline getirilmesi olmak üzere iki alanda kendini gösteriyor. Bahsettiğimiz bu inovatif yaklaşımların bazıları mevcut yapı üzerinde kullanımı kolaylaştıran adımsal gelişmeler olmakla birlikte bazı hizmetler tüketicilerin bankacılık hizmetlerini kullanmasını önemli ölçüde değiştirebiliyor. Geçmiş dönemde ülkemizde ve yurtdışında bankacılık alanında hayata geçen bazı inovatif uygulama örneklerini şöyle anlatabilirim:

- ATM’lerin yaygın bir şekilde kullanıma alınması ve fonksiyonlarının sadece para çekmenin ötesinde birçok alanı kapsaması

- Kredi skorlama ve değerlendirme alanında yapılan süreç ve teknoloji iyileştirmeleri ile tüketici kredileri başta olmak üzere birçok kredi ürününde değerlendirme süreçlerinin kalite ve hızının artması ve beraberinde gelen kredi hacmi artışı

- Kredi kartı başta olmak üzere birçok ödeme teknolojisi ile farklı sektörlerin gelişimini de etkileyen hizmetler

- Şubesiz bankacılık için geliştirilen web ve mobil uygulamalar ile tüketicilerin bankacılık işlemlerinin büyük bölümünü şubeye gitmeden yapma olanağına kavuşmaları

- Tüketici kredilerinde uygulanan inovatif yaklaşımlar sayesinde geliştirilen yeni ürünler ve büyüyen pazar

- E-devlet hizmetlerine bankacılık sistemi üzerinden erişim imkânı verilmesi ile müşteri deneyiminin zenginleştirilmesi

Sektörde önümüzdeki dönemde yaşanacak teknolojik gelişmelerin bankaları sadece finansal hizmet veren kurumlar olmaktan çıkarıp, tüketiciye başka farklı hizmetler de sağlayan kurumlara dönüştürmesini bekliyoruz. Bankaların bu anlamda müşteri segmentlerine ve bu segmentlerin ihtiyaçlarına bağlı olarak farklı hizmet önerileri sunacağını öngörüyoruz. Örneğin, seyahat ve konaklama konularında ek hizmetler sağlanacak.

Öte yandan yapay zekâ uygulamalarının giderek standart uygulamalara dönüşmesi ile birlikte finansal planlama önceki dönemlere göre daha kapsamlı şekilde kullanıcıların hayatına girmeye başlayacak. Finansal teknoloji şirketleri ile işbirliği yapmanın, bankaların hizmetlerini çeşitlendirmede kullanacağı bir diğer araç olması bekleniyor. Henüz geçiş döneminde olan bu uygulamaların birçoğu gelecekte, web ve mobil uygulamalar benzeri bankacılık hizmet setleri içerisindeki yerini alacak.

Bankacılık sisteminin ödemelere aracılık etme işlevinin gelişen mobil teknolojiler sayesinde kayda değer bir dönüşüm geçirmesi bekleniyor. Bu alanda ortaya çıkan yeni oyuncular bütün sistemi ciddi olarak etkileyebilir ve bankacılık sisteminin hizmet yelpazesini, iş yapış şekillerini ve iş ortaklarını değiştirebilir. Diğer taraftan, bankacılığın kaynakların dağılımına aracılık etme işlevi de daha uzun vadede teknolojinin getirdiği yeni imkânlardan mutlaka etkilenecektir.

Z kuşağı olarak adlandırılan yeni milenyum jenerasyonuna sunulan hizmetlerde yapı ve müşteri deneyimi önemli faktörler olarak karşımıza çıkıyor Dijital teknolojileri doğal bir yetkinlik ile kullanabilen bu jenerasyon için bankaların, ürün ve hizmet portföylerinde yeni nesil teknolojilere yönelmesi önem taşıyor. Durgun bir ekonomik ortamın içinde büyüyen bu kuşak için finansal planlama ve güvence önemli faktörler haline gelecek ve bankaların bu doğrultuda müşteri hayat döngüsünü yönetmesi kritik önem taşıyacak.

Başka bir deyişle, yeni kuşak müşterilerin yönetimi sadece bir gençlik bankacılığı inisiyatifi değil; yeni kuşak bankacılığı bu müşterilerin geleceğe dönük planlamalarını da içeren bir yaklaşım ve müşteri deneyim yönetimi gerektiriyor. Bu açıdan, geleneksel olarak yeteri kadar yatırım yapılmayan “bireysel finansal yönetim” alanında bankalara büyük görev düşüyor. Ayrıca yeni jenerasyonun hızlı hareket ettiğini, marka sadakatinin düşük olduğunu ve fiyat-hizmet kalitesi odaklı olduğunu dikkate almak gerekiyor. Milenyum jenerasyonunun mevcut kalıplar yerine kişiselleştirilebilen çözümleri tercih etme eğiliminde olduğu da gözden kaçırılmaması gereken faktörler arasında yer alıyor.

Türkiye’de büyük bankaların bazı inovatif uygulamaları Avrupa düzeyinde en iyi uygulamalar arasında gösterilmekle birlikte ortalamaya bakıldığında bu yaklaşımların her kurumda yer almadığı görülüyor. Müşteriler açısından baktığımızda teknolojinin müşteri deneyimi yönetiminde yeterince kullanılmadığını söyleyebiliriz. Dijital dünyada müşteri deneyimi büyük önem taşıyor ve müşteri bir uygulamadan 1 ya da 2 defa iyi sonuç almadığı zaman bir daha kullanmıyor. Mevcut piyasaya baktığımızda birçok alanda teknoloji yatırımı yapıldığını görüyoruz ancak bu yatırımların müşteri deneyimine olumlu yansımasında bazı eksikler olduğu söylenebilir. Müşteriler bazı durumlarda aynı kurumun farklı uygulamalarında farklı mesajlar görebiliyor ya da bir hizmette yer alan kalite ile diğerindeki kalite aynı seviyede olmayabiliyor. Öte yandan inovasyon kapasitesi bankacılık sistemini sınırlayan regülasyon ve yasalarla da doğrudan ilgili. Dolayısıyla sistemin güvenliğini koruma amacıyla atılan bazı adımlar inovatif kapasiteyi sınırlayıcı olabiliyor. Bu açıdan, kural koyucuların bu alanda ciddi bir ulusal sorumluluk taşıdığını düşünüyoruz.

2001 yılından sonraki dönemde bankaların sermaye yeterliliği konusunda attığı adımlar ve bankacılık uygulamalarındaki disiplinli tutumları piyasanın olumlu yönde ilerlediğini gösteren noktalar arasında yer alıyor. Ek olarak, bankacılık sektörü yeni teknoloji ve uygulamalarda birçok alanda öncülük yaptı. Bununla birlikte teknolojinin getirdiği imkanları en iyi şekilde kullanan bankacılık sektörü, ödeme sistemleri gibi yeni uygulamaların geliştirilmesine ön ayak olarak birçok alanda ve sektörde öncü rol üstlendi.