Bu ay yine müşteri konusuna değineceğiz. Yeni müşteri edinmenin çok zor ve pahalı olduğunu, bu nedenle var olan müşterileri elde tutmanın çok önemli olduğunu günümüzde artık herkes bilmektedir. Müşteriyi elde tutmak konusunda geçen yazılarımızda uygulanabilecek stratejilerden, politikalardan ve sistemlerden söz etmiştik. Bu yazımızda da akademik üsluptan biraz uzak kalarak müşteriyi elde tutmak için özellikle müşteri ile temas halinde iken yapılabilecek bazı uygulamalardan, pratik bazı müşteri hizmetlerinden maddeler halinde söz etmek istiyorum.
1- MÜŞTERİLERİ TANIMAYA ÇALIŞMAK
Bu konuda özellikle müşteri ile temas halinde olan çalışanlar aşağıdakı hususlara uymalıdırlar:
• Müşterilerin değer yargılarını ve inaçlarını tanımaya çalışmalıdırlar.
• Sadece tanımakla yetinmemeli, onları anlamaya çalışılmalıdırlar.
• İnanç ve değer yargılarına göre asla ayrımcılık yapmamalıdırlar.
• Müşterilerin nelerden hoşlanıp, nelerden hoşlanmadıklarını anlamaya çalışmalıdırlar. Bu konuda sürekli veriler toplamalı ve değerlendirilmek için ilgili birimlere iletmelidirler. Örneğin müşteriler;
-Nelerin değişmesini istiyorlar?
-Nasıl değişmesini istiyorlar?
-Nelere ihtiyaçları var?
-Beklentileri nelerdir?
• Müşterileri daha fazla satın almaya yönlendirmenin yollarını bulmalıdırlar.
• Ancak bütün bunları yaparken onlarla salt müşteri olarak değil insan olarak da ilişkiler kurmalıdırlar.
2- MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE STANDARTLAR GELİŞTİRMEK
Daha önceki yazılarımızda da belirttiğimiz gibi kuruluşlar müşterilerine aynı ürün ya da hizmeti sunsalar bile rakiplerininkinden farklı kendilerine özel bazı uygulamalar ve standarlar geliştirmelidirler. Güncel deyimle ifade edecek olursak kuruluşlar birçok iş süreçlerinde, hatta en basit iş süreçlerinde bile kendilerine ait “tarzlar” oluşturmalıdırlar. Örneğin, o kuruluşda cevap verilene dek telefon en fazla kaç defa çalar? Bir müşteri, herhangi bir bilgi almak ya da bir ilgiliyle görüşmek için en fazla kaç telefona aktarılabilir?
3- İYİ ELEMANLARI İŞE ALMAK VE İŞTE TUTMAK
Başarılı müşteri hizmetleri için yönetimin yapacağı işlerin başında müşteri ile temas halinde olan çalışanların doğru seçilmesi ve yönetilmesi gelmektedir. Bu konuda aşağıdaki hususlar önemlidir:
• Özellikle müşteriyle ilişki içerisinde olan çalışanlar o kuruluşun aynası gibidirler. Müşteride oluşacak şirket imajına bu çalışanların katkıları çok fazladır. Bu elamanlar seçilirken müşteri segmentleri, müşteri davranışları, dikkate alınmalıdır.
• Bu çalışanlar sürekli şekilde eğitilmelidirler.
• Kuruluşun hizmet standartları bu çalışanlar tarafından öğrenilmiş ve benimsenmiş olmalıdır.
• Müşterilerle ilişki içinde olan çalışanlar sorumluluk sahibi olmalı, yetkilendirilmiş olmalı ve motive edilmelidirler.
4- MÜŞTERİ HİZMETLERİYLE İLGİLİ BAŞARILARI ÖDÜLLENDİRMEK
· Başarılı olan çalışanlar her zaman fark edilmeli ve ödüllendirilmelidirler.
· Müşteriler de ödüllendirilebilir.
5-KUSURLU HİZMETİ DÜZELTMEK
· Müşterilerle ilgili herhangi bir kusur söz konusu olduğunda müşterilerden özür dilenmelidir.
· Müşterinin şikayetleri içtenlikle dinlenmeli ve müşterilerin sözü kesilmemelidir.
· Böyle durumlarda ilgili çalışanlar müşteri ile empati kurmalı, onları anladıklarını söylemeli, kendilerinin de üzgün olduklarını belirtmeli ve sorumluluğu üstlenmelidirler.
· Varsa müşterinin zararı karşılanmalıdır. Gerektiğinde zararının fazlası bile bir jest olarak müşteriye sunulabilir.
· Müşteri şikayetinin çözülüp çözülmediği ve müşterinin en sonunda memnun olup olmadığı takip edilmelidir.
6-SAYGIN VE GÜVENİLİR OLMAK
Kuruluşların müşterilerinin gözünde saygın ve güvenilir olması için aşağıdaki uygulamalar yararlı olabilir.
Kuruluşların müşterilerini ağırladıkları ortamlar huzur verici unsurlar içermelidir. (Dekorasyon, renkler, müzik vb.)
· İlgili çalışanlar müşteriye karşı güler yüzlü olmalı ve onlara önem verdiklerini kendilerine hissettirmelidirler.
· Müşteriler istedikleri ilgililere kolay ulaşmalıdırlar.
· İlgili çalışanlar müşterilere verdikleri sözlerinde mutlaka durmalıdırlar. Tutarlı ve dürüst davranmalıdırlar
· Müşteriler, satın alma yaptıkları kuruluşların uygulamalarının, yöntemlerinin kendilerinin yararına olduğuna inanmalıdırlar.
· Müşteriler “Bu kuruluştan satın alma yaptığımda asla zararlı çıkmam, aldatılmam” diye düşünmelidirler.
· Kuruluşlar müşterilere, ürün ya da hizmet kalitesiyle, fiyatla ve diğer farklı uygulamalarla beklediklerinin ötesinde bir şeyler sunmalı ve onları şaşırtmalıdırlar.
· Kuruluşlar halkla ilişkileri doğru yönetmeli, müşterileriyle satış anının öncesinde ve sonrasında da iletişim içinde olmalıdırlar. Bu amaçla örneğin kulüpler kurulabilir, dergiler yayınlanabilir, sosyal medyada bazı uygulamalar geliştirilebilir.
